自动应答为消费者带来便利的同时也带来新的烦恼——
AI客服为何反成“拦路虎”？
本报记者 周子元
《工人日报》(2024年04月11日 01版)
“嗨！我是您的智能助手，请描述一下您遇到的问题或回复对应数字。”
如今，点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现大概率的是一位“AI客服”，也称智能客服。这些基于人工智能技术的智能客服系统，通过自然语言处理、语音识别等技术，在咨询前期，代替一部分“人工”来理解用户需求、回答用户问题、提供解决方案。
《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年，中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。
24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。
AI代替人工，提高效率还是“拦路虎”？
林羽：“我需要转接人工客服。”
AI客服：“人工坐席可能等待时间较久，请描述下您在使用中遇到的问题，助手马上为您解答。”
林羽：“直接转人工客服！”
AI客服：“人工客服也需要了解您遇到的问题，还请您详细描述一下。”
……
这是前不久发生在林羽和某即时通讯应用程序AI客服之间的对话。因工作账号被锁定急需恢复使用，林羽在线上聊天界面与AI客服反复沟通无果后，试图通过官方客服热线联系人工客服。没想到，电话接通后，话筒那端出现的仍然是AI的声音。
近两年，AI客服迅速兴起，在通信服务、快递打车、电商售后等领域广泛使用。客服从人工应答“进化”为先由AI机器人推送预设话语，再根据用户问题的关键词回复相应“答案”。
向AI客服提交价保申请，大概几秒钟差价就退回到账户中，记者在实际体验中发现，AI客服在处理价保申请、送达时间查询、发票开具等常见服务时，具备及时应答、快速反馈、标准化流程处理等优势，帮助企业和消费者提高了效率。
但当查询的内容不在常规选项中，消费者往往寄希望于转接人工服务。在一些消费者看来，AI客服成了阻碍与人工沟通的“拦路虎”。
今年58岁的付女士向记者反映，此前电话办理PIN码(个人识别号码)查询业务，她反复听了3遍冗长的语音播报，才在AI客服语音播报的最后一项说明中找到人工服务的选项。付女士直言，这种流程对于一些操作受限的老年用户尤其不友好。
“经常会被告知‘当前人工坐席忙，请耐心等待’。”付女士告诉记者，“有些平台的人工服务选项还不在AI客服语音播报的最后，而是需要不停地对AI客服说你要求转人工服务两三次以上。”
面对复杂提问，AI客服“不智能”
社交平台上，不少人分享了与AI客服“斗智斗勇”的过程：“询问数码产品的某一参数，AI客服却回答我关于商品库存的信息”“AI客服一直不停向我发消息，一看就是固定模板”“无法对话，AI客服根本就听不懂人话”……
家住天津的大学生李帆向记者反映，AI客服系统在处理投诉类问题时格外“不智能”。李帆在网购时遇到问题，向平台投诉，平台“派来了”一位AI客服。第一次咨询时，AI客服告诉她需要查询处理3～10个工作日。等她再次询问时，AI客服又表示她提供的证据不足需要补充，要继续等待处理。
“本来遇到问题已经够恼火了，AI客服没有感情的回复能瞬间把人的情绪点燃。”李帆气恼地说，AI客服只会机械地重复预设的回答，无法给出满意的解决方案，和AI客服生气就像“对着空气挥拳头”。
“耳边传来的虽是真实人声，但想要打断或是询问，对方又置若罔闻，继续自说自话。”在广州工作的张宇歆向记者分享了他多次被AI客服骚扰的经历。每逢电商促销节点前后，AI客服来电取代了以往的促销短信，可与AI客服对话的过程，却令人不太愉悦。“本是提升客户满意度的手段，却把用户越推越远。”张宇歆说。
北京某互联网公司大模型项目的IT技术人员李昊(化名)告诉记者，如今AI客服产品主要集中在智能在线客服和智能外呼两大类。
“消费者在咨询时遭遇答非所问、循环回复的尴尬局面，大多是因为预设的算法和语料库不完善。AI客服在识别应对用户的复杂提问时可能会力不从心。”李昊说。
应提升消费者使用感受
AI客服带来便利的同时也带来新的烦恼。专家指出，提升消费者使用感受，企业的智能化服务仍需完善。
“提高AI客服的服务质量，企业需要不断优化算法、增加语料库，丰富语音识别的参考范围，使其能够更好地适应不同用户的需求。”李昊表示。
2023年2月，工业和信息化部发布《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》，在进一步响应用户诉求方面，鼓励互联网企业建立客服热线，主要互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序。鼓励提高客服热线响应能力，月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85%。
“AI客服拦在人工前，是否侵犯了我的合法权益？”有消费者感到疑惑。河北厚诺律师事务所律师雷家茂表示，关键在于AI客服的使用是为消费者解决问题，还是增加解决问题的障碍。如果AI客服能处理与解决消费者遇到的问题，且在无法解决时引导消费者转人工服务或者直接转人工服务是可以的，否则涉嫌侵犯消费者合法权益。
“商家要意识到引入AI客服的目的在于更好地服务消费者，要注重消费者合法权益的保障。另一方面，使用AI客服也要注重消费者隐私与数据保护，防止AI技术漏洞导致消费者信息泄露。”雷家茂说。(工人日报)